L'orientation client

La qualité de la relation client : l’obsession d’APRIL

Depuis plus de 30 ans, le groupe APRIL contribue à changer l’image de l’assurance en la rendant plus simple et plus accessible.
La satisfaction client est l’obsession du groupe APRIL qui a été le premier à garantir un remboursement des prestations de santé en 48h. Cette volonté de faire simple est clé pour des assurés de plus en plus exigeants, qui recherchent conseil et proximité, et les courtiers, qui recherchent un partenaire dans leur développement. Agiles et réactives, toutes les équipes du groupe APRIL sont à leurs côtés pour les écouter, les accompagner et simplifier ainsi leur activité au quotidien.

Le souci constant d’accompagner le client en tous lieux et à tout moment

Un homme navigue sur le site april.fr depuis son téléphone mobile.

La relation qu’entretient APRIL avec le courtier et le client final est basée sur la compréhension des besoins et la confiance. Pour être accessible par tous, en tous lieux et à tout moment, APRIL a misé sur la complémentarité de ses canaux de distribution : les courtiers, son réseau d’agences APRIL Mon Assurance (France et DROM), et ses plateformes téléphoniques, pour des clients qui demeurent attachés à leur relation avec un conseiller, de visu ou par téléphone, mais aussi le digital.

Si la relation client est au cœur du discours téléphonique des équipes APRIL, Internet a modifié la donne, avec un client mobile et de plus en plus interconnecté. Pour accompagner les habitudes de consommation de ses clients, APRIL a accéléré sa digitalisation en simplifiant les parcours de vente et en proposant des offres pensées pour le web comme l’Assurance de prêt 18-35 ans.

Des enquêtes de satisfaction pour améliorer la qualité de service en continu

Une conseillère clientèle est au téléphone.

Chez APRIL, c’est à travers le prisme du client, qu’il soit courtier ou assuré, que tout est pensé, analysé, créé, géré… Un seul but au final : le satisfaire. Pour évaluer la qualité de ses produits et sa qualité de service, et mesurer ainsi le degré de satisfaction du client, le groupe mène plusieurs enquêtes chaque année, auprès de ses courtiers, mais aussi des entreprises et des assurés finaux.

Ainsi, selon l’enquête réalisée par la société AVISO du 11 mars au 13 avril 2015 (méthodologie d’enquête Kati Kawi), 91,9%* des courtiers interrogés sont satisfaits des sociétés APRIL avec lesquelles ils travaillent.

Le groupe dispose aussi de l’outil FeedBack. Cet outil permet d’interroger les clients à chaud, via SMS ou email, sur leur satisfaction, dans la foulée d’un contact qu’ils viennent d’avoir avec un conseiller APRIL. L’objectif : connaitre en temps réel la satisfaction du client pour s’améliorer.

Enfin, APRIL a mis en place, sur ses sites Internet, un outil de partage des avis clients, qui donne à ces derniers la possibilité d’exprimer leur satisfaction ou leurs remarques sur les parcours digitaux.